Đối với ngành spa, việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong thành công kinh doanh. Bài viết này sẽ giới thiệu 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng spa hiệu quả và 7 bước để chốt sale một cách thành công.
Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng cũ
"Nhân viên: Dạ alo, đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] không ạ?
Nhân viên: Em chào Anh/Chị, em là [Tên nhân viên] thuộc công ty [Tên công ty]. Hiện tại, bên em đang có một vài sản phẩm [tên sản phẩm] đang được áp dụng mức giá ưu đãi mà Anh/chị không thể bỏ lỡ, không biết Anh/Chị có thể cho em xin một chút thời gian để trao đổi với mình không ạ?
Khách hàng: Hiện tại Anh/Chị không có nhu cầu mua em ạ.
Nhân viên: Anh/chị ơi. Đây là cơ hội mà công ty dành riêng cho 200 khách hàng thân thiết của công ty. Liệu em có thể gọi lại để tư vấn cho mình vào ngày mai không ạ?
Khách hàng: Ừ, vậy tranh thủ gọi Anh/chị vào chiều ngày mai em nhé!
Nhân viên: Vâng, em cảm ơn Anh/Chị ạ.
Chúc Anh/Chị có một ngày làm việc năng suất và hiệu quả, em chào Anh/Chị!"
Ngoài mẫu kịch bản trên, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm 6+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mới nhất 2023 để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng của mình.
Kỹ năng gọi điện thoại chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng qua những cuộc gọi điện thoại, ngoài một kịch bản chuẩn chỉnh thì người làm chăm sóc khách hàng cũng cần nắm rõ những kỹ năng cơ bản như:
+ Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty:
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ về tính năng, ưu điểm, và cách sử dụng của sản phẩm/dịch vụ để cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng. Điều này cũng khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn và có niềm tin về sản phẩm.
Sự lưu loát trong giao tiếp không chỉ giúp truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả mà còn tạo dựng môi trường giao tiếp thoải mái và thân thiện. Ngoài ra, giao tiếp lưu loát còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Nhân viên có thể tạo nên một sự kết nối tốt qua điện thoại, tạo dựng lòng tin và sự gắn kết lâu dài.
+ Thái độ lịch sự và thân thiện:
Khi gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, nhân viên cần giữ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng. Đây sẽ là một cách hiệu quả để tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp trong mắt khách hàng, gia tăng cơ hội bán hàng, đồng thời làm nguôi cơn giận của khách hàng khi họ có phản hồi hay khiếu nại về sản phẩm.
Khả năng lắng nghe tốt là kỹ năng quan trọng để hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách tập trung vào nghe và thấu hiểu, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp các giải pháp phù hợp dành cho khách hàng.
+ Phản ứng nhanh và giải quyết vấn đề triệt để:
Không phải ai cũng có nhiều thời gian để tham gia một cuộc hội thoại dài dòng, lan man. Khách hàng thường mong muốn nhận được sự hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Do đó, kỹ năng phản ứng nhanh là rất cần thiết, giúp nhân viên đáp ứng ngay lập tức và làm hài lòng khách hàng.
Kết hợp những yếu tố trên, nhân viên có thể thực hiện kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nhân viên CSKH qua điện thoại cần có thái độ thân thiện
Mẫu 3: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Nhân viên telesales: Em chào Anh/Chị _______. Em là _______ gọi cho Anh/Chị từ công ty XYZ. Đầu tiên, cho em xin thay mặt công ty cảm ơn Anh/Chị _______ đã có những trải nghiệm tích cực về sản phẩm/dịch vụ. Em xin phép được gửi cho Anh/Chị thông tin hướng dẫn sử dụng sản phẩm bên em.
Ngoài ra, với bất kỳ câu hỏi nào cần được giải đáp, Anh/Chị có thể truy cập vào Blog trên website và để lại câu hỏi hoặc liên hệ trực tiếp số tổng đài bên em để được giải đáp.
Khách hàng: Bên mình còn chương trình miễn phí nào không em?
Nhân viên telesales: Dạ, hiện tại bên em còn có chương trình đăng ký tham gia hội thảo miễn phí vào [Ngày/tháng/năm] để nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu rõ các tính năng, công dụng của sản phẩm đó ạ.
Đặc biệt, buổi hội thảo này còn có chương trình Hỏi & Đáp của các chuyên gia và nhận được rất nhiều quà tặng giá trị. Không biết là Anh/Chị có muốn đăng ký luôn không ạ?
Khách hàng: Ừ để Anh/Chị xem xét rồi có gì liên lạc lại với em sau nha. Cảm ơn em.
Nhân viên telesales: Dạ, nếu Anh/Chị không còn câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây.
Chúc Anh/Chị [Tên khách hàng] một ngày tốt lành!
Giữ thái độ chuyên nghiệp và không gây áp lực
Tạo thiện cảm và giữ chân khách hàng, không tạo cảm giác bị ép buộc.
Thực hiện: Dù khách hàng từ chối, nhân viên cần duy trì thái độ thân thiện và chuyên nghiệp. Tránh gây áp lực để khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng quay lại trong tương lai.
Duy trì liên hệ để gửi thông tin ưu đãi, chương trình khuyến mãi hoặc lời chúc, tạo sự gắn kết và khiến khách hàng nhớ đến Spa.
Ví dụ: “Em hoàn toàn tôn trọng quyết định của chị. Khi nào chị sẵn sàng hoặc có thêm câu hỏi, chị cứ liên hệ em nhé. Spa lúc nào cũng chào đón chị.”
Lưu ý để thực hiện kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng thành công
Để đạt được hiệu suất cao và tạo ấn tượng tốt trong quá trình thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng cần lưu ý một số điều sau:
+ Chuẩn bị trước nội dung cần nói: Người làm chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị trước những gì cần trình bày trong kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Đồng thời, bạn cũng cần dự định các câu hỏi mà khách hàng có thể đặt và chuẩn bị các câu trả lời phù hợp để quá trình trò chuyện diễn ra linh hoạt và tự tin hơn.
+ Chuẩn bị tâm lý thoải mái trước cuộc gọi: Trước khi bắt đầu, hãy thư giãn và tập trung để giữ một tâm lý thoải mái. Điều này sẽ giúp người tham gia cuộc gọi cảm thấy dễ chịu hơn.
+ Luyện tập trước khi gọi: Việc luyện tập sẽ giúp bạn làm quen với nội dung kịch bản và có cách truyền đạt tự nhiên và suôn sẻ.
+ Gọi khách hàng bằng tên riêng: Sử dụng tên riêng của khách hàng để tạo cảm giác thân thiện và gần gũi, tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
+ Tạo không khí gần gũi cho cuộc trò chuyện: Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng việc hỏi thăm khách hàng để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm và tôn trọng mình.
+ Nói ngắn gọn, vào thẳng vấn đề: Người làm chăm sóc khách hàng cần diễn đạt ý chính một cách rõ ràng và ngắn gọn. Tránh sử dụng ngôn ngữ phức tạp hoặc vòng vo giúp khách hàng dễ hiểu và tập trung vào cuộc trò chuyện.
+ Duy trì sự bình tĩnh và kiên nhẫn: Trong quá trình gọi điện chăm sóc khách hàng, nhân viên có thể gặp khó khăn hoặc phản hồi khách hàng không mong đợi, hãy duy trì sự bình tĩnh, đồng thời lắng nghe và đối diện với tình huống một cách chuyên nghiệp.
+ Có sự đánh giá và cải thiện: Sau mỗi cuộc gọi chăm sóc khách hàng, hãy tự đánh giá cách thực hiện và nhận xét về điểm mạnh và điểm yếu. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện kỹ năng và phong cách gọi của mình theo thời gian.
Kịch bản 2: Tư vấn cho khách hàng mới, đã quan tâm đến dịch vụ cụ thể
Nhân viên: “Chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Spa [Tên Spa]. Em thấy chị quan tâm đến dịch vụ chăm sóc da, đúng không ạ? Không biết da của chị hiện tại có gặp vấn đề gì đặc biệt không, để em tư vấn cho phù hợp.”
Khách hàng: “Ừ, da tôi hơi khô và có một số nếp nhăn.”
Nhân viên: “Vậy thì em gợi ý cho chị liệu trình dưỡng ẩm chuyên sâu kết hợp với trị liệu trẻ hóa da. Liệu trình này sẽ giúp da mềm mịn hơn và giảm nếp nhăn hiệu quả. Chị có muốn thử liệu trình này không ạ? Nếu cần, em có thể giải thích chi tiết hơn về cách thực hiện.”
Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng Spa – Tư vấn cho khách hàng mới, đã quan tâm đến dịch vụ cụ thể
